Welche Vorgehensweisen gibt es bei einem Rückruf ?

Wichtig

Im Falle von Gefahren (Krankheit, Tod von Kunden, Sicherheitsaspekte) ist dieses Rückrufverfahren unbedingt einzuhalten. 

Bericht des Kunden 

Wenn sich herausstellt, dass jemand kranke Kunden oder den Tod von Kunden meldet, muss die Person sofort das Qualitätsmanagement informieren. 

Wenn interne Abweichungen festgestellt werden, wird dies dem Qualitätsmanagement gemeldet.

Erhält man keine Antwort, ist immer die Geschäftsleitung zu kontaktieren. 

Krisenteam

Das Krisenteam sollte mindestens aus folgenden Personen bestehen: 

• Qualitätssicherungsmanagement; 
• Vorstand; 
• QAssurance-Berater. Tel.: 0342-415724 und nach 17:00 Uhr 06-15314552 (iMIS Food Helpdesk, weitergeleitet an einen Berater, der in Bereitschaft ist).

Ergänzt durch alle anderen Abteilungsleiter. 

Die Person, die als erste von der Katastrophe erfährt, stellt das Krisenteam zusammen. 

Aufgaben des Krisenteams

Der Krisenstab hat folgende Aufgaben, die sofort oder zu einem späteren Zeitpunkt durchgeführt werden müssen. Alle Schritte werden weiter unten in diesem Dokument detailliert beschrieben. Für jeden Schritt sind die Verantwortlichen aufgeführt. Die Schritte müssen nicht in chronologischer Reihenfolge abgearbeitet werden. Je nach Krise kann beschlossen werden, einige Schritte früher oder später zu unternehmen. Dies wird jedoch vom Krisenteam festgelegt.

Der allererste Schritt ist die Festlegung von Maßnahmen mit Hilfe des Leitfadens für die Berichterstattung und möglicherweise durch das Amt für Verbraucherschutz und Lebensmittelsicherheit:

1. Kommunikation (Krisenteam). 

2. Bestimmung des verwendeten Rohmaterials, der Zusatzstoffe und der Endprodukte (Qualitätsmanagement). 

3. Einstellung von Produktion und Logistik (Qualitätsmanagement). 

4. Information der Lieferanten (Qualitätsmanagement). 

5. Suche nach alternativen Produkten (Einkauf). 

6. Rückruf von Produkten und / oder Warnung der Kunden (Qualitätsservice). 

7. Längerfristige Beschaffung von Alternativprodukten / alternativer Produktionsstandort (Krisenstab). 

8. Auswertung (Krisenstab). 

9. Nachbetreuung der Kunden (Qualitätsservice / Management). 

10. Kosten (Buchhaltung). 

11. Bewertung des Rückrufverfahrens (Krisenstab).

12. Bestimmung des Risikos (Krisenteam).

Auf der Grundlage der Meldung des Kunden muss beurteilt werden, ob sich die Meldung auf viele Produkte oder auf ein einzelnes Problem bezieht. Dies geschieht auf der Grundlage der Meldung und der vom Kunden bereitgestellten Daten. Wenn es sich um einen Zwischenfall handelt, ist es nicht notwendig, das Rückrufverfahren zu befolgen. Die zu ergreifenden Maßnahmen können dann in Absprache mit dem Kunden festgelegt werden. 

Handelt es sich um ein größeres Problem, müssen die beschriebenen Schritte befolgt werden. 

Durchführen eines Rückrufs

1. Kommunikation

Der Krisenstab legt fest, wie er mit folgenden Personen kommunizieren soll:

• Mit den Kunden; 
• der Presse; 
• Zuständige Behörden, siehe Leitfaden für die Berichterstattung! 
• Intern. 

Die folgende Aufschlüsselung wird jedoch bevorzugt:

Management: Kommunikation gegenüber der Presse und intern. Qualitätsmanagement: Kommunikation mit den Kunden und den zuständigen Behörden. 

Der Krisenstab bestimmt, was der Presse mitgeteilt werden kann und was nicht. Wenn beschlossen wird, eine Pressemitteilung herauszugeben, wird die Nachricht in Absprache mit dem Krisenteam vorbereitet. Es wird auch festgelegt, in welchen Zeitungen diese Nachricht erscheinen soll. 

Es muss eine interne Kommunikation mit dem Personal (falls erforderlich) über die Ernsthaftigkeit des Rückrufs und die damit verbundene Schweigepflicht erfolgen. Darüber hinaus muss SEHR klar sein, wer die Kommunikation führt. Alle Interaktionen sollten bei Telefon- und E-Mail-Korrespondenz einzeln aufgezeichnet werden. Sie müssen auch so weit wie möglich schriftlich bestätigt werden. 

Die Rückruf-Telefonnummern von Lieferanten, Kunden, Dienstleistern, Zertifizierungsstellen, Behörden und Medienpartnern müssen verwendet werden. Diese Liste sollte während des Rückruftests jährlich aktualisiert und als Anhang beigefügt werden. Es ist wichtig, im Falle einer größeren Gefahr den Fachverband einzubeziehen. Auch wenn es keine Mitgliedschaft gibt, wird dieser Verband die Interessen der Branche vertreten. 

Ab dem Zeitpunkt des Inkrafttretens des Rückrufs dürfen keine Anrufe mehr in die Produktion umgeleitet werden. Wenn Anrufe “verdächtig” erscheinen oder von Fremden getätigt werden, können sie nur an ein Mitglied des Krisenstabs weitergeleitet werden. Wenn es sich um die Presse handelt, darf die Weiterleitung nur an die für die Pressekommunikation zuständige Person erfolgen. 

Darüber hinaus dürfen die Abteilungsleiter und Abteilungen nur interne Anrufe entgegennehmen. Externe Anrufe dürfen nicht entgegengenommen werden. 

Im Falle einer Gefährdung müssen die zuständigen Behörden informiert werden. Ist dies der Fall, werden alle zu treffenden Maßnahmen mit den zuständigen Behörden besprochen. Die von den ZUSTÄNDIGEN BEHÖRDEN auferlegten Ratschläge und Maßnahmen werden auch immer befolgt. 

Die Kunden müssen informiert werden. Dies geschieht durch den Qualitätsmanagement. Wenn andere Personen Kontakt mit den Kunden haben, erstellt das Krisenteam vorab ein Dokument mit dem, was mitgeteilt werden kann und darf.

Neben den zuständigen Behörden und Kunden wird auch die Zertifizierungsstelle innerhalb von 3 Arbeitstagen informiert. Siehe hierzu Details zum Zertifikat / Briefwechsel. Die Zertifizierungsstelle muss über alle bedeutenden Vorkommnisse im Bereich der Lebensmittelsicherheit informiert werden, wie z.B. einen Produktrückruf oder eine Nichtkonformität im Bereich der Lebensmittelsicherheit. Siehe auch, Kommunikation. 

2. Bestimmung des verwendeten Rohmaterials, der Zusatzstoffe und der Endprodukte (Qualitätsmanagement) 

3. Einstellung von Produktion und Logistik (Qualitätsmanagement).

Wenn die Gefahr besteht, dass risikobehaftete Produkte noch geliefert oder hergestellt werden, muss die Produktion (zuständige Abteilung) eingestellt werden. Es muss auch verhindert werden, dass riskante Produkte weiter ausgeliefert werden. 

Stoppen Sie den Logistikprozess oder informieren Sie die Fahrer. Hier können zwei Entscheidungen getroffen werden:

• Alle Fahrer stoppen die Auslieferung und kehren zurück. 
• Die riskanten Produkte werden von den Fahrern aus den Aufträgen entfernt. 

Inwieweit die Produktion gestoppt werden muss oder bestimmte Produkte nicht mehr hergestellt werden können, hängt von Schritt 2 ab. 

4. Informieren der Lieferanten (Qualitätsmanagement)

In Schritt 2 werden die Roh- und Zusatzstoffe bei den entsprechenden Lieferanten angezeigt. Der Lieferant muss über die Kalamität informiert werden, damit er auch die gewünschten Maßnahmen ergreifen kann. 

5. Suche nach alternativen Produkten (Team/Verkaufsbüro)

Um die Kunden mit Produkten versorgen zu können, ist es wichtig, so schnell wie möglich alternative Produkte liefern zu können. Die Auswahl der Alternativen erfolgt durch die Leitung des Krisenstabs. 

6. Rückruf von Produkten und / oder Warnung der Kunden (Qualitätsservice)

Schritt 2 zeigt, welche Produkte wann an welche Kunden geliefert wurden. 

Anhand dieser Listen muss der Kunde kontaktiert werden, um den Verkauf einzustellen und die Produkte zurückzugeben. Falls bekannt, kann auch eine Alternative angeboten werden.

Bevor die Produkte zurückgeholt und die Kunden informiert werden, erstellt der Krisenstab eine Liste. In dieser Liste ist festgelegt, welche Informationen dem Kunden gegeben werden können und dürfen. Dazu gehören:

• Grund des Rückrufs;
• Folgen bei Verzehr;
• Welche Maßnahmen nach dem Verzehr ergriffen werden sollten;
• welche Folgemaßnahmen zu ergreifen sind, usw. 

7. Längerfristige Bereitstellung alternativer Produkte / alternativer Produktionsstandort (Krisenstab)

Wenn sich abzeichnet, dass über einen längeren Zeitraum keine Produkte geliefert werden können, sollten alternative Produktionsstandorte oder Lieferanten geprüft werden.

8. Auswertung (Krisenstab).

Nach dem Rückruf der Produkte, der Lieferung von Alternativen usw. muss der Rückruf durch den Krisenstab ausgewertet werden. Es sollte geprüft werden, wie die Schritte befolgt wurden. Das Wichtigste bei dieser ersten Bewertung ist jedoch die Feststellung, ob Produkte vergessen wurden. 

Sollte dies der Fall sein, muss dieses Problem so schnell wie möglich gelöst werden.

Die Bewertung sollte am selben Tag wie die oben genannten Schritte durchgeführt werden! Achten Sie darauf, dass bei einem Rückruf auch der Versicherer rechtzeitig eingeschaltet wird und legen Sie in Absprache mit dem Anwalt fest, wer haftbar gemacht werden soll. Wappnen Sie sich auch gegen eventuelle Produkthaftungsfragen seitens des Kunden. 

9. Nachsorge für Kunden (Qualitätsservice / Management)

Nachdem alle Produkte bei den Kunden zurückgeholt wurden, ist es wichtig, die Kunden durch Nachbetreuung zu beruhigen. So kann alles noch einmal in Ruhe besprochen werden, ohne dass der Rückruf selbst Stress auslöst. Die Nachsorge muss innerhalb von zwei Wochen stattgefunden haben und kann z.B. von der Geschäftsleitung durchgeführt werden. Wer die Nachsorge durchführt, wird vom Krisenstab festgelegt. 

10. Kosten (Buchhaltung)

Die Kosten des Rückrufs müssen ermittelt werden. Dies sind die Kosten für: 

• Produkte; 
• Logistik; 
• Alternative Produkte; 
• Auslagerung; 
• Arbeitsstunden; 
• usw. 

Die Kosten bestimmen teilweise, ob der Rückruf erfolgreich war. Darüber hinaus geben sie Hinweise auf eine mögliche weitere Automatisierung oder Änderungen der Rückverfolgbarkeit. 

11. Bewertung des Rückrufverfahrens (Krisenstab)

Nach Abschluss des Rückrufs wird das Rückrufverfahren evaluiert. Die Unzulänglichkeiten müssen im Verfahren angepasst werden.

Das Rückrufverfahren wird jährlich getestet und stützt sich auf die Rückverfolgbarkeitsprüfung. 

Ein Bilanztest (Masse, Anzahl) findet zusammen mit dem Rückruftest statt.